カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社グループは、企業理念として、「私達の未来を考える　～すべては持続可能な社会のために～」をミッション、「変化をとらえ、進化につなげる」をビジョン、「SPIRIT of Challenge」をバリューに掲げ、事業展開を進めております。

また、当社グループは、当社グループの企業活動が「環境・社会・経済」それぞれの観点から持続的に良好な状態を維持し続けることを「サステナビリティ経営」と位置付け、この経営方針のもと、重要課題の１つである人的資本に関するリスク対策として、ハラスメント防止体制の確立等により従業員が安心して働ける環境の構築に取り組んでおります。

この取り組みの一環として、当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する行動指針である本基本方針を策定いたしました。

当社の考えるカスタマーハラスメントの定義

当社は、お客さままたは第三者（株主・取引先なども含む）からの

優越的な立場を利用した言動であって、
不法行為に該当する行為およびこれらにつながりかねない行為（不当行為）、
または対応義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為（不当要求）により、
従業員（当社または業務委託先企業における従業員・派遣社員等）の就業環境が害されること

以上を満たす行為をカスタマーハラスメントと判断いたします。

お客さまへの対応

基本姿勢

当社とお客さまとの間で解決すべき問題が生じた場合、まずは、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。

従業員の保護

カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行います。

お客さま対応の中断

当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、お客さまへご説明の上、対応を中断またはお断りする場合があります。
具体例は以下のとおりです。
- 対面の場合：面談の打ち切り・立ち退きの要求
- 電話の場合：従業員側からの切電・その後の受電対応拒否・その後の対応の停止
- メールの場合：ご案内・対応の停止

記録の保存

お客さまとの電話の会話は、正確な記録を保持し、適切な対応を行うため、すべて録音させていただきます。
お客さまとのメールのやり取りは、複数の従業員が確認できる体制で対応いたします。

外部機関との連携

カスタマーハラスメントのうち、犯罪行為または当社が悪質なものと判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め、厳正に対応いたします。

従業員への対応

適切なお客さま対応の知識およびカスタマーハラスメントへの対処方法の研修を実施します。
従業員に対して定期的なストレスチェックや面談を実施するほか、カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。

カスタマーハラスメントの具体例

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しております。
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。

時間拘束	長時間の電話時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為
リピート型	度重なる電話複数部署にまたがる複数回のクレーム
暴言	大声、暴言で執拗にオペレーターを責める大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し
正当な理由のない過度な要求	従業員の個人情報の開示要求株主・役員・従業員などとの特殊な関係を理由とした特別扱いの要求制度上対応できないことへの要求契約内容を超えた過剰な要求
脅迫	脅迫的な言動反社会的な言動
SNSへの投稿	インターネット上の投稿（従業員の氏名公開）当社グループ・従業員の信用を毀損させる行為
対応の揚げ足取り	電話対応での揚げ足取り自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える同じ質問を繰り返し、対応のミスがでたところを責める当初の話からのすり替え、執拗な攻め立て
セクハラ	従業員への卑猥な行為や言動、つきまとい
その他	事務所（敷地内）への不法侵入正当な理由のない業務スペースへの立ち入り

お客さまへのお願い

当社は、これからも、お客さまのご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指して努めてまいります。

しかしながら、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。

2024 年 10月制定